Як вийти з глухого кута: стратегії вирішення конфліктів

Керівники шкіл можуть використовувати ці стратегії, щоб знизити напруження пристрастей і досягти прогресу навіть у найважчих проблемах.

Іноді суперечки здаються нерозв'язними. Стійкі противники можуть нескінченно змагатися у сварці. І коли група вже загрузла по вуха в багнюці, завзято борючись із «злою» проблемою, як ми можемо допомогти? Література в галузі організаційної психології та досвід пропонують низку стратегій, які лідери можуть використати, щоб допомогти групі «вийти з глухого кута» і рухатися вперед: знизити розпал пристрастей, ставити хороші питання і пробувати нові протоколи.

ПЕРЕФРЕЙМІНГ КОНФЛІКТУ
Зменште напруження: перший крок - знизити емоційне напруження, наприклад, зробивши перерву. Лідери також повинні уважно стежити за своєю емоційною температурою, щоб переконатися, що їхні слова та дії не ускладнюють рівень соціального стресу. Сприяння психологічної безпеки шляхом поваги до всіх думок також знижує ймовірність мислення «ми проти них». Тут велике значення має трохи гумору: лідер гурту показує світлу сторону навіть у спірній ситуації.

Початкова мета лідера – змістити тон у бік громадянської дискусії та схильності щиро слухати. Наступні кроки можуть включати невелику перерву, нагадування про те, що вони поділяють загальне прагнення покращити соціальний та емоційний клімат у школі, встановлення кількох основних правил та складання списку питань, які група розгляне на майбутніх зустрічах.
Поясніть припущення та визначте конфлікт. Корисно виявити, не виносячи суджень, припущення, властиві світогляду конкурентних позицій, та проаналізувати, як опозиційні позиції призводять до конфлікту. Тобто, перш ніж обговорювати можливі рішення, група має краще зрозуміти природу конфлікту.

Лідер може запитати групу, чи можуть вони дійти згоди з теорії, що лежить в основі кожної точки зору, а потім намалювати діаграму з трьох стовпців, в якій перерахувати переваги, проблеми та невирішені питання, пов'язані з кожним підходом. Ціль полягає в тому, щоб відійти від помилкового переконання, що дві ідеї є несумісними або єдино можливими варіантами. Як тільки група відхиляється від спрощеної орієнтації «або/або» до більш творчого «Що ще є?» мислення, виникає здоровіша і продуктивніша розмова.

Переорієнтуйтеся з людини на завдання: література про конфлікти всередині організацій показує, що інтенсивні суперечки «ми проти них» неминуче виникають, коли проблема стає особистою, приписуючи провину недостатньому досвіду, особистості, інтелекту та/або мотивам іншої людини. Недостатньо, щоб двоє людей не погодилися; вони також принижують одне одного. Роль лідера полягає в тому, щоб перекласти тему з питання «хто не правий» на питання «що працює».
Спробуйте різні протоколи, наприклад – помінятися місцями. У спірних місцях члени кожної групи займають протилежну позицію. У нашому тематичному дослідженні прихильники відновного правосуддя представляють думку прихильників швидких і надійних наслідків, і навпаки.

ВАЖЛИВІ ПИТАННЯ
Ми розрізняємо справді цікаві питання та твердження, замасковані під питання. Наступні питання, поставлені «конфліктно-гнучким» лідером, можуть просунути групу вперед.

Запитання, які уточнюють
Яку основну думку ви намагаєтесь донести?
Що є найбільшою рушійною силою зараз?

Питання, які ізолюють наслідки
Яких численних та різноманітних результатів ви очікуєте?
Які можуть бути непередбачені наслідки?
Що станеться, якщо...?

Питання, які спонукають змінити точку зору
Чому вони можуть дивитись на це саме так?
Як ми можемо...?
Що ми не вивчали? Про що ми не думаємо?

Питання, що стосуються групового процесу
Якби ви могли змахнути чарівною паличкою, що б ви змінили?
Як ви вважаєте, чому ми відчуваємо себе застряглими?
Що не сказано, але треба сказати, чи що за слон у кімнаті?

Бурхливе море перевіряє навички будь-якого моряка чи керівника школи. Для подолання неспокійних вод потрібне вміле керівництво, що володіє безліччю стратегій, які допоможуть досягти прогресу, навіть коли прогрес здається загнаним у глухий кут. Цей процес може бути заплутаним і таким, що розчаровує, але як тільки спільне розв'язання проблем стане нормою, перетворювальні рішення стануть можливими.