Как выйти из тупика: стратегии разрешения конфликтов

Руководители школ могут использовать эти стратегии, чтобы снизить накал страстей и добиться прогресса даже в самых трудноразрешимых проблемах.

Иногда споры кажутся неразрешимыми. Стойкие противники могут бесконечно соперничать в ссоре. И когда группа уже увязла по уши в грязи, упорно борясь с «злой» проблемой, как мы можем помочь? Литература в области организационной психологии и опыт предлагают ряд стратегий, которые лидеры могут использовать, чтобы помочь группе «выйти из тупика» и двигаться вперед: снизить накал страстей, задавать хорошие вопросы и пробовать новые протоколы.

ПЕРЕФРЕЙМИНГ КОНФЛИКТА

Уменьшите накал: первый шаг — снизить эмоциональный накал, например, сделав перерыв. Лидеры также должны внимательно следить за своей эмоциональной температурой, чтобы убедиться, что их слова и действия не усугубляют уровень социального стресса. Содействие психологической безопасности путем уважения всех мнений также снижает вероятность мышления «мы против них». Здесь большое значение имеет немного юмора: лидер группы показывает светлую сторону даже в спорной ситуации.
 

Первоначальная цель лидера — сместить тон в сторону гражданской дискуссии и склонности искренне слушать. Следующие шаги могут включать небольшой перерыв, напоминание о том, что они разделяют общее стремление улучшить социальный и эмоциональный климат в школе, установление нескольких основных правил и составление списка вопросов, которые группа рассмотрит на будущих встречах.
Разъясните предположения и определите конфликт. Полезно выявить, не вынося суждений, предположения, присущие мировоззрению конкурирующих позиций, а затем проанализировать, как оппозиционные позиции приводят к конфликту. То есть, прежде чем обсуждать возможные решения, группа должна лучше понять природу конфликта.

Лидер может спросить группу, могут ли они прийти к согласию по теории, лежащей в основе каждой точки зрения, а затем нарисовать диаграмму из трех столбцов, в которой перечислить преимущества, проблемы и нерешенные вопросы, связанные с каждым подходом. Цель состоит в том, чтобы отойти от ошибочного убеждения, что две идеи являются взаимоисключающими или единственно возможными вариантами. Как только группа отклоняется от слишком упрощенной ориентации «или/или» к более творческой «Что еще есть?» мышление, возникает более здоровый и продуктивный разговор.

Переориентируйтесь с человека на задачу: литература о конфликтах внутри организаций показывает, что интенсивные споры «мы против них» неизбежно возникают, когда проблема становится личной, приписывая вину недостаточному опыту, личности, интеллекту и/или мотивам другого человека. Недостаточно, чтобы два человека не согласились; они также унижают друг друга. Роль лидера состоит в том, чтобы перевести тему с вопроса «кто не прав» на вопрос «что работает».

Попробуйте разные протоколы, например - поменяться местами. В спорных местах члены каждой группы занимают противоположную позицию. В нашем тематическом исследовании сторонники восстановительного правосудия представляют точку зрения сторонников быстрых и надежных последствий, и наоборот.
 

ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ

Мы различаем действительно любопытные вопросы и утверждения, замаскированные под вопросы. Следующие вопросы, заданные «конфликтно-гибким» лидером, могут продвинуть группу вперед.
 

Вопросы, которые уточняют

Какую основную мысль вы пытаетесь донести?

Что является величайшей движущей силой сейчас?
 

Вопросы, которые изолируют последствия

Каких многочисленных и разнообразных результатов вы ожидаете?

Какие могут быть непредвиденные последствия?

Что произойдет, если...?
 

Вопросы, которые побуждают изменить точку зрения

Почему они могут смотреть на это именно так?

Как мы можем...?

Что мы не исследовали? О чем мы не думаем?
 

Вопросы, касающиеся группового процесса

Если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой, что бы вы изменили?

Как вы думаете, почему мы чувствуем себя застрявшими?

Что не сказано, но нужно сказать, или что за слон в комнате?

Бурное море проверяет навыки любого моряка или руководителя школы. Для преодоления неспокойных вод требуется умелое руководство, владеющее множеством стратегий, которые помогут добиться прогресса, даже когда прогресс кажется загнанным в тупик. Этот процесс может быть запутанным и разочаровывающим, но как только совместное решение проблем станет нормой, преобразующие решения станут возможными.